» » «Билайн» внедрил речевую аналитику и распознавание речи в центрах обслуживания

«Билайн» внедрил речевую аналитику и распознавание речи в центрах обслуживания

21

«Вымпелком» (бренд «Билайн») проанализировал итоги использования речевых технологий в клиентском сервисе.

В 2018 году «Билайн» начал использовать речевую аналитику обращений в Центры Поддержки Клиентов и запустил технологию распознавания речи в IVR. Речевая аналитика позволяет в автоматическом режиме проводить многоуровневый анализ записей обращений клиентов, собирать обратную связь о работе как самих операторов, так и сервисов, и услуг компании, что дает возможность использовать полученные данные для приоритизации и постоянного улучшения качества сервиса и продуктов компании.


Технология распознавания речи в IVR - альтернатива стандартному меню на базе DTMF, когда клиент сам выбирает нужные пункты с помощью режима тонального набора. При обращении система распознает голосовой запрос и переводит абонента в необходимый раздел голосового меню. Использование технологии позволило увеличить автоматизацию обработки запросов на 3 п.п. и сократить время клиента на поиск ответа и прослушивание всех вариантов голосового меню.


Использование речевых технологий в клиентском сервисе получило высокое одобрение жюри международного конкурса индустрии контактных центров «Хрустальная гарнитура» 2018/2019 в номинации «Лучшее применение технологий».

Центры поддержки клиентов «Билайн» также стали победителями в номинациях «Лучший работодатель», «Лучшая команда операционной поддержки», а также «Лучшая цифровая команда» за обслуживание клиентов в диджитал каналах. В общем итоге «Билайн» удостоился десяти наград конкурса, включая безоговорочные победы в номинациях, высокое одобрение и высокую оценку жюри.


Благодаря постоянной работе над повышением качества сервиса по итогам 2018 года время ожидания ответа операторов центров поддержки клиентов «Билайн» сократилось на 30%, а эффективность их работы повысилась на 15%.

Использование технологии распознавания речи в IVR позволяет клиентам самостоятельно решать многие стандартные вопросы благодаря удобной навигации по меню IVR по схеме «вопрос - ответ».

Это, в свою очередь, увеличивает время для решения нестандартных обращений, ведь операторы «Билайн» обрабатывают не только запросы о пополнении баланса, смене тарифа и стоимости звонков в роуминге, но и другие нестандартные и даже курьезные обращения.


Топ5 необычных обращений 2018 года. Обратилась абонент с просьбой пригласить технического специалиста домой. Кролик перегрыз провода у ТВ-приставки. Животное не пострадало, а вот супруга из-за повреждения несколько раз ударило током. Разгневанный пострадавший угрожал сделать из кролика рагу, поэтому девушка просила срочно починить поломку.


Обратился клиент с просьбой помочь отследить sim-карту. Он повесил телефон на корову, на случай, если она потеряется. Животное покинуло пределы пастбища и ее не могли найти.


Позвонил клиент, который никак не мог выбраться из ванной комнаты - дверь заклинило, денег на балансе не было, чтобы позвонить родственникам. Оставался только звонок в контактный центр. Попросил вызвать службу спасения.

Поздним вечером поступила заявка на отключение домашнего интернета. Женщина не могла попасть домой, так как в квартире ее домочадцы не слышат ни ее звонков в дверь, ни телефоны… Просьба звучала так: «Хотя бы на минут 10 заблокируйте, чтобы я домой попала».


После новогодних праздников обращался клиент с просьбой прислать его паспортные данные, так как он очень «хорошо» отметил новогоднюю ночь, остался в чужом городе и без паспорта. Паспортные данные просил, чтобы получить кредит и купить билет домой.

http://rus-news.ru/news/bilajn-vnedril-rechevuyu-analitiku-i-raspoznavanie-rechi-v-centrah-obsluzhivaniya?uid=744480

---------------------------------------------------



новости | Ошибка? Вторник,23:00 0 Просмотров:41
Другие новости по теме:
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь.
Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо войти на сайт под своим именем.
Информация
Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.

d